実際に接遇プロジェクトが始まると、職員達にさまざまな良い変化が見られるようになりました。

プロジェクトを進めていくなかで、職員の皆様に変化は出てきましたか。

看護師長はい、分かりやすいところで言えば、「入室前にノックをする」というのが定着しました。ノックの回数についてはご指摘を受けたりもしましたが、今まではノックすらしていない状態でしたので、それが「ノックをする」というように定着していることは大きな変化であり、進歩ではないかと思います。

統括部長私も変化は感じています。身だしなみもきちんと気をつけるよう職員に注意が向くようになったし、ノックの件もそうですが、立ち居振る舞いを意識するようになったと思います。

それと、職員同士の挨拶ができるようになったという変化があります。職員同士の挨拶って基本だと思いますが、やっぱりそれが、当初に比べてだいぶ改善されたという気がします。そういう意味では、接遇教育に取り組むことで患者さんへの対応を意識するようになることはもちろんですが、職員間・病院という組織内の同僚同士で感じられる変化が起こったということだと思います。

今回の取り組みを行ってみての感想や評価はいかがですか？

統括部長ご指導いただいて、予想以上に良かったなと思いますね。接遇レベルが上がったこともそうだし、みんながきちんと色々なことを考えるようになったことも良かったです。回を重ねるごとに本音の部分でお互いに話ができるようになりましたしね。その点も大きかったと思います。

看護師長まず、若くて綺麗な女性達がうちの病院に来られる機会って多くないんです（笑）。ですから、それだけで刺激は受けました。
そして、やはり姿勢にしろ外見にしろ、私達にはないものを持っていらっしゃるので、お話の仕方ひとつとっても、職員達には新鮮ですごく良い刺激になったし、模範例にもなったと思います。

あとは、「クッション言葉」というものを、初めて接遇講義の中で教えていただいて、私自身も良い学びになりました。語尾とか言葉遣いとか、話し方がとっても柔らかい印象になるし、すごく大事だなって感じました。本当に色々なことではっとさせられて、良かったと思います。

ここまで成果を出すことができた理由はどんなところにあると思われますか？

看護師長一年間という時間軸で、新しい外部の風を取り入れながら取り組めた点、そして、講師お2人が定期的に来院されるという緊張感があったので、職員たちもお互いに観察・チェックし合うという感覚を持てていたのが良かったのだと思います。

私自身、仕事上の経験・患者としての経験を通して、他院に劣ることなく当院のスタッフも患者様や来院の方にも心配りのできている病院だと感じております。例えば、解除が必要な方が来院された場合、受付スタッフがお声をかけ、必要時には外来スタッフに連携を取りサポートするなど、そういうことが自然とできており、スタッフが心がけていることも要因のひとつだと思います。

あとは、最初にお話ししましたように、うちの病院の「部門間の風通しの良さ」や、部長が言っていた、「組織としてまとまりやすい人数」で構成されているという点、そして、取り組んだ「接遇教育の内容・期間」、すべてが結果的に良い方向につながっていったのだと思います。

今回のプロジェクトを1年間という期間と、3ヶ月に1回という間隔で実施したという点はいかがですか？

看護師長一年間というある程度まとまった期間において、自分達で立てた＜目標＞もありましたので、なおさら取り組みやすかったのだと思います。
3ケ月に1回実施するという間隔もちょうど良かったと思います。間隔が1ヶ月ですと、講師の方達が指摘してくださった課題点を自分たちで確認して、評価して、実行するまでの時間が足りない気がしていました。次回までの間隔が3ヶ月ぐらいあると、「じゃあこの部分を改善しよう、目標を評価しよう」という振り返りや自分たちで取り組みをしてから次の研修機会が来るので、ちょうど良いんです。接遇委員会もその間に開催できますから、今回の課題はここだった、次回の実施内容はこうしようといったことを共有したりすることができ、皆で「3ヵ月後にはまた来るよ。だから前回ダメだったところをもう一回、こう言われたからそこはちょっと気をつけながらやろうね。」って声をかけ合ったりしていました。

お伺いした際は、病院全体で二日間みっちり接遇教育を実施させていただいたのですが、その試みはいかがでしたか？

看護師長3ケ月に一度、病院に来ていただいた際には、二日間集中して実施できたのも良かったと思います。研修による勉強会を入れていただいたのですが、研修はお話をただ聴くだけではなくて一緒に実際に声を出してやってみたり、他の人がどのような接遇をするかというロールプレイング形式などでも確認できましたので、飽きない勉強会ですごく楽しかったです。

ハード面もソフト面も「ホテルのような病院」を目指して、さらなるレベルアップに励みます

今後の目標は、「定着」とさらなるレベルアップですね。

看護師長そうですね。レベルアップは、この状態を維持した上での取り組みになるでしょうから、まずは、「維持」。一年後にまた元に戻っていたら何の意味もありませんから。そのためには、みんなとの声かけやこれまでの振り返りと新たな目標設定などの取り組みで頑張っていきます！

統括部長田舎は、派手な宣伝をするよりも、口コミがすべてですから、地道に取り組みをしていき、地域で暮らす方々からの信頼を獲得していかないといけないと思っています。最終的には、職員一人ひとりに対する、患者さん・利用者さんの信頼っていうのが大事なんだと思います。お医者さんだけ腕が良くてもいけないし、看護師だけ評判が良くてもいけない。リハビリ・事務・介護など全職員含めて、それぞれの信頼感が大切ですから、気を遣って、今回学んだ「接遇」「おもてなし」を生かしていくべきだと考えています。

看護師長地域性もありますが、私たちは、入院・外来の患者さんという括りだけではなくて、「訪問診療」「訪問看護」にも力を入れて、地域に密着した病院として、退院して在宅～地域連携と様々なケアに対応していきたいと思っています。

国東市の取り組みで「地域包括ケア推進会議」がありますが、医療・福祉・介護など様々な職種が会議により、「顔の見える連携」を行っております。電話連絡だけではなく、患者様の背景・問題点など共通の情報交換用紙、カンファレンスなどを通して在宅生活をどのように支援していくかという視点で、地域に密着した病院を目指していきたいと思っています。

統括部長今の状態が本当に定着しているのかどうかを、半年か1年後ぐらいに、「覆面調査」をしていただいても良いのではないかと個人的には思います。やっぱり本当の実態って覆面調査じゃないと分からないじゃないですか。だから、良い評価を最終的にいただいたけれど「それが本当に定着してるの？」というのを是非事後に覆面で調査していただいて、悪いところをレポートでいただいて「変わってないじゃない！」というのが一番効くかもしれないですね。でもあのお二人じゃあ、もう顔が割れちゃっていますが（笑）。

最後に、講師達へメッセージがあればお聞かせください。

看護師長病院に来ていただいて研修の回を重ねるごとに、お互いに良い意味で距離感が近くなり親しみが出てきて、相談や質問もしやすくなり、とても良かったと思います。最後にお褒めの言葉ばかり沢山いただいて・・・。褒められることって大人になればなるほどそういう機会があまりないので、みんなとても嬉しかったようです。すごく気持ちがよかった。そして、きちんと評価をしていただいたということが、嬉しかったと言っていました。

でも私個人としては、本音のところ、もっと厳しい言葉もちょっと期待していたんです。今後の課題として。最後にいくつかご指摘いただいたことを宿題として、また接遇委員会、サービス向上委員会で協力しながら修正していこうと思っています。

看護師長余談ですが、当院に再就職された方からは、「この病院は、“臭い”がない」って褒めていただきます。病院独特の臭いがしないって。そこはちょっと誇りに思っています。

もともと2階の病棟だけで取り組んでいたアロマの取り組みを、ご来院いただいた際に講師お2人から、3階や4階の病棟フロアまで広げられたらどうですか？というご提案をいただいたことがきっかけでもあります。それ以来、オムツの臭いなどが出ないように、みんな本当に一生懸命頑張ってくれているんです。そういう点では、今回を機に、色々な配慮が少しずつ行き届いてきた成果なのかな、と思っています。本当に、ありがとうございました。