ここまできちんとした言葉遣いができる歯科医院は他にないのでは？

具体的に、診療所内ではどのような変化が起きましたか？

河村院長 私が衝撃的だったのは、それまでは普通だった「はい」というインカムの声が、ある日から「かしこまりました」に変わったことです。これは私の中では事件でしたね、すごいなと。

私どもがモニターをしているという緊張感もあったのではないでしょうか。

河村院長 先生が来られる日でなくても、そうでしたよ。手前味噌ですが、スタッフがここまできちんとした言葉遣いができる歯科医院は他にはないと思います。

今回かなり飛躍して改善されていらっしゃいますが、ここまで良くなったのは、診療所内のどのような点が良かったのだと思われますか？

河村院長 私自身が口を酸っぱくして言ったことはありません。「講師の先生が言ってたよね」という程度。みなが本当に自主的に頑張ってくれました。素直に受け入れてくれたのが良かったのだと思います。フィードバックシートは活用させて頂いて、院長からのコメントを返すようにはしましたが、その程度です。

定期的に接遇チェックを受けて医院の総合力を上げていきたい

今後は、どのように接遇に力を入れていきたいとお考えですか？

河村院長 見ていただかなくなると忘れてしまうので、2、3ヶ月に一度は定期検診のように見ていただければと考えています。接遇だけでなく、院内のディスプレイなども客観的にチェックして頂ければいいですね。自分たちでは景色になってしまって気がつかないことがありますから。

接遇講師 そうですね。ここに鏡を置いたらいかがですかと申し上げたらすぐに設置して下さったり、待っている間も掲示物で和ませたりといったご提案をすぐに採用していただきました。感謝致します。

今後はどのような歯科医院を目指していきますか？

河村院長 3年以内を目処に拡張移転を目指しています。この1年でスタッフさんがぐんと成長してくれたおかげで、患者さんの数もぐっと増えましたので。

弊社にご依頼いただいて良かったという点を改めてお伺いできますか？

河村院長 継続的にフィードバックをきちんと受けられたのが良かったです。3週に1回というサイクルが良かったですね。人間の記憶がなくなるかなくならないかの境目なので。最初の3ヶ月は2週に1回、慣れてきたら3週に1回というサイクルが、本当に良かったと思います。これから接遇教育を考えている先生にはこのペースをおすすめします。多少費用をかけても、短期間にどんどんフィードバックを受けて学習したほうが良い結果になると思います。

最後に、弊社へのご要望があればお聞かせください。

河村院長 期待通りの結果を出すことができましたので、非常にありがたいと思っています。今後は接遇だけでなく、すぐ実行できるような改善点を指摘していただいて、医院の総合力をあげるお手伝いをしていただければ嬉しいです。スタッフの接遇が上がったので、今度は私の接遇もあげていかなければいけませんね(笑)

接遇講師かしこまりました。今後ともどうぞよろしくお願いいたします。