患者さんに気付いていただける変化がハード面とソフト面の両方に

接遇教育の取り組みを始めてから、店舗でどういう変化が起きましたか。

中村社長まず、ハード面についてですが、最初に先生から「受付前がごちゃごちゃしている」とご指摘をいただきました。私自身も気になってはいたのですが、外部の方にご指摘いただいたことで、改善が早く進みました。

それから、ウォーターサーバーがあるんですが、以前は飲みやすさ重視で、受付から見えにくく、視界を遮る位置にありました。でもそれって患者さんにとっては良くないですよね。だから、それを敢えてご指摘いただいたことで、移動させて、受付周りをすごくクリアにしました。すると、視界が開けてサービスも良くなりました。

受付周りがスッキリすると、今度は受付の後ろも気になりますよね。患者さんの視点で考えて、「ちょっと絵でもおいたらどうか」ということで、スペースを作って絵を飾ったりしています。そういう意味では、ハード面がまず、すごく変わりました。

ソフト面については、やっぱり「挨拶」ですね。挨拶はこれまでも何度も指導はしてきたのですが、やっぱり声のトーンがどうしても低いんですよね。でも、そういうところも、研修していただいて本当に変わりましたね。それをまた習った方法を使って朝礼で挨拶をした上で、さらに実務で必要な一通りの挨拶の練習を取り入れることで、挨拶が本当に変わりました。声のトーンも変わりましたし。一番変わったのは挨拶だと私自身が感じます。

患者様や社外からの反応は何かありましたか。

中村社長「挨拶が変わりましたね」と言っていただきます。それと「薬局の雰囲気がすごく明るくなった」と。それはハード面もソフト面ともに改善効果があるからだと思いますね。

「程よく楽しい気分で過ごせる」というようなことも言っていただいています。外から見て分かりやすいハード面と、体験していただいて感じるソフト面の両方が変わったので、それは絶対気付いていただけますよね。

能動的にファンを増やしていける薬局を目指して。

今後はどのように接遇に力を入れていこうとお考えですか。

中村社長「かかりつけ薬剤師」の件数が、現在月に50件ぐらいになりました。（制度が始まった）4月の時点では当然ゼロだったのですが、薬剤師さん達に「まずはひとり10件取ろうよ」ということで、みんなで頑張って毎月10件ずつぐらい増やしてきて、現在50件にまで増えています。

でも、薬局の雰囲気とか安心感というのは、薬剤師だけでなくスタッフ全員で作るものなので、そうやって「かかりつけ」としてうちの薬局をもっと選んでもらえるように、接遇のレベルをさらに上げていって、それが結果的に本当の差別化になって、「選んでもらえる薬局」になっていくと非常に良いのかなと思っています。

そしてさらには「かかりつけ」で選んでもらうだけではなくて、他のいろいろな病院の処方箋をうちに持ってきてくださったり、一括してうちにお願いしていただいたり、うちの薬局のファンを増やすというところが目標になるのではないでしょうか。

「ファンがたくさんいらっしゃるような薬局」を目指すというイメージですか。

中村社長今もそうやって、100件近くの病院の処方箋をいろいろな患者さんが持って来てくださるのですが、それがじゃあ、なぜうちの薬局を選んでくださったのかっていうのが、わからないところがあるんですね。

例えば「この患者さんは、いつも異なる病院の処方箋を、わざわざ持って来てくださるけど、それってどうしてなんだろう」って、今まで深く考えたことがなかったんですよ。ただ、絶対理由はあるはずなんです。もっと近くに薬局はあるのに、わざわざ500メートルとか1キロとか離れたうちの薬局に処方箋を持って来てくださるっていうのは、絶対何か理由があるはずですよね。

ひょっとしたら、その理由のひとつに「対応が良いから」とか「笑顔が良くて楽しい気分になれるから」とか、そういうことがあるのではないかと思うのです。だから、そういうところをより深く突き詰めていって、今度はこちらから能動的にファンをもっと増やしていけるような、そういう「接遇」ができたら良いですね。

弊社にご依頼いただいて良かった、あるいは優れていると感じられた点はありますか。

中村社長やっぱり経営者だけの視点ではなくて、スタッフも含めて、みんなのモチベーションをうまく上げられるように指導していただいたというのがすごく良いところだと思います。

厳しいだけの先生だったら、たくさんいらっしゃいます。テレビに出るような有名な先生もいらっしゃいますし。

でも、そういう厳しい先生を高いお金を出して呼んだという病院の話を聞いたことがあるのですが、あまりにも厳しくて、スタッフが数人辞めてしまったということでした。せっかく研修のために病院で呼んでいるのに、一部のスタッフしか研修を受講しなかったというような＜反発＞もあったようで・・・。だから厳しいだけの先生ではなくて、スタッフのモチベーションのことまで考えて、気遣いしていただけるというところがやっぱりすごく良かったなあと思いますね。

講師ありがとうございます。私どももそれを一番大事にしています。やはり講師って「敵」と思われがちなのですが、一緒に良くしていくための「味方」という意識を常に持って取り組んでいたので、それが伝わっていて良かったです。

最後に、当社へのメッセージがあればぜひお願いします。

中村社長接遇ってその場だけで終わることではないですし、時間が経つとどうしてもモチベーションは下がっていきますので、今後それが維持向上できるようにフォローアップをお願いしたい、と期待しています。

講師かしこまりました。「定着」が一番の目標なので、証書を置いていただく以上、もっともっと良い薬局を、一緒に作っていただきたいと思いますので、今後ともよろしくお願いいたします。