接遇の基本（言葉遣い・敬語）　患者様からの印象を左右するコミュニケーション

患者様の印象を左右するコミュニケーション（敬語と言葉遣い）

医療接遇における「話し方」については、様々なポイントやコミュニケーション術というスキルがあるが、ここでは不得意な方が多い「敬語」について取り上げてみる。

皆様の職場では、敬語をどのように指導されているだろうか。

敬語は人間関係を円滑にするための潤滑油であり、相手を大切にしているということが伝わるとても重要なマナーである。接遇研修では、敬語の基本をきちんと身につけてもらうためにも、ワークシートを用いて、自分の敬語力を確認してもらっている（敬語力チェックシート参照（PDF））。敬語の基本を理解し、それから相手に合わせて崩していくことはいくらでもできるからだ。

医療の現場に置いて、ご高齢の患者様に対して、最初から敬語も使わず、友達口調で話をしている様子を見かけることがある。それが患者様との距離を近づける術であり、親しみを込めていると思っている方も多いだろう。

しかし、「親しみやすさ」と「馴れ馴れしい」は違う。もしもご家族の方がそのような言葉遣いをしているのを聞かれたらどのように感じるか考えてみて欲しい。

敬語の基本や正しい言葉遣いを学んだうえで、接遇研修では採血などの事例を用いて実践型のワークショップを様々なケースで行い、実務の中でどのように活かしていくか体得していただいている。

ここでご紹介した内容は一部だが、これらの内容を通じて接遇の本質を知り、体得することで、次の日からすぐに活かして頂いている。

後日、第一印象を改善した成果を伺ってみると、患者様から嬉しい言葉を頂いたなど、接遇研修を受講いただいた効果を実感されていることが多い。

マナー・接遇とは、「自分」よりも「相手」のためにあるものであり、「相手」を思ってのマナー・接遇が、自分たちへのメリットにも実は繋がっているのだ。マナー・接遇から生み出されるメリットは、周囲からの信頼・好感度アップ、仕事が円滑に進む、患者様との触れ合いで感じる喜び・やりがいなど、挙げればきりがない。紙上ではあるが、私どもの接遇講座を見ていただき、マナー・接遇は身につけたほうが得ではないか、と少しでも感じていただけたのであれば幸いである。