接遇研修の進め方7（病院内で行う接遇教育・接遇研修のポイント）

病院内の接遇レベルを向上させる方法

院内の接遇レベル向上を図るためには、

1. 外部講師を招いて行う研修
2. 院内の職員による教育（勉強会の開催）

という大きく２つの方法がある。

私たちは主に１．の場面でご相談をいただき、研修講師として教育のお手伝いをさせていただく立場にあるが、２．の「職員による教育体制づくり」についてもご相談をいただく。共通するのは、一度の接遇研修や勉強会だけでは院内にその内容が浸透せず、「継続性」がないため、せっかく接遇スキルの改善を試みても「定着しない」という課題がある。

ここでは、接遇スキルの定着を図るうえで、院内の接遇教育を職員が行う場合のポイント・注意点をお伝えしたいと思う。

接遇委員会と接遇インストラクター育成

院内で接遇スキルの改善・強化を行う際に、「接遇委員会」や「院内教育チーム」といったプロジェクト組織が作られることが多いが、院内の教育を進めるにあたり寄せられる相談のほとんどが、「接遇インストラクターを育てて院内教育を進めていきたい」というものである。

確かに、「接遇インストラクター」を育てて、院内で教育を進めていく試みは大変価値のあるものであるが、実際には「接遇インストラクター」を育成していくことは、かなり難易度が高いため、慎重に進めていく必要がある。

次回からは、「接遇インストラクターの育て方」について、ポイントをご紹介していきたい。